Call Center Planning & Quality Manager BOLOGNA

Call Center Planning & Quality Manager
Bologna
Emilia Romagna, BOLOGNA

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Linear Assicurazioni, compagnia online del Gruppo Unipol specializzata nella vendita di polizze per l'auto, per la moto e per la casa, per un potenziamento della propria struttura è alla ricerca di un esperto professionista dei servizi di contact center da inserire nel ruolo di:

**CALL CENTER PLANNING & QUALITY MANAGER

Sede di lavoro**:Bologna

Inserito nell'ambito dell'area Operations di Linear, avrà un focus specifico sul Call Center e in particolare sulla previsione, pianificazione e monitoraggio dei volumi di chiamate e di ogni altra attività operativa, con l'obiettivo di adeguare le risorse pianificate al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

La figura avrà le seguenti responsabilità:

- Real Time Monitoring delle strutture operative, per la gestione dei picchi e delle azioni da mettere in campo per il raggiungimento dei target di SLA;

- Programmazione del lavoro, della _capacity in-house/outsourced _, dei KPI del _Contact Center, _essendo parte attiva nella costante evoluzione ed implementazione di nuove metodologie, strategie e opportunità;

- Mantenimento della Qualità del Servizio erogato attraverso attività condivise con i Responsabili Operativi;

- Supervisione della reportistica interna ed esterna e produzione delle analisi per il management;

- Monitoraggio degli adempimenti formativi previsti dall'Ente Regolatore rispetto agli obblighi annuali di formazione;

- Gestione logística dei Call Center (Cuffie, Doppini, Approvvigionamenti ecc. . );

- Affiancamento nel processo di CR, test utente ecc.

per tradurre i rilasci Informatici in materiale fruibile dal personale a contatto con il Cliente;

- Supporto ai Responsabili dei Call Center nella gestione e manutenzione dell'intera attività di Wokforce (Turni, Assenze, Coperture ecc.

);

- Interfaccia con le varie funzioni del Gruppo che si occupano di gestione dei Call Center relativamente a progetti trasversali, con i colleghi che si occupano di CTI (infrastruttura telefonica) per il governo del flusso di chiamate e con tutti i referenti necessari a massimizzare la collaborazione infragruppo;

- Sviluppo formativo dei Canali Operativi, identificando punti di forza ed opportunità di miglioramento, fornendo feedback tempestivi e attuabili per i Responsabili, nonché motivando le persone a diretto riporto ad ottimizzare le performance.

REQUISITI:

- Esperienza specifica in Unità di Control Room/WFM;

- Esperienza nel controllo numerico dei canali di contatto con la clientela, con focus specifico sul Contact Center;

- Esperienza nella gestione di DB di estrazione di dati da piattaforme telefoniche;

- Conoscenza delle tecniche di CRM, delle tecniche di vendita e sviluppo commerciale, degli applicativi di Call Canter e preventivazione;

- Gradita una laurea triennale in ambito economico.

Completano il profilo: orientamento al cliente, all'efficienza e al risultato.

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