Complaints Quality Expert Milano

Complaints Quality Expert
Milano
Lombardia, Milano

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Inserito all'interno dell'Ufficio Reclami, il Complaints Quality Expert è responsabile di monitorare la qualità erogata nella gestione dei reclami in termini di correttezza della classificazione nel registro reclami, completezza e accuratezza delle risposte fornite e delle istruttorie effettuate e rispetto delle policy e procedure.

Il Complaints Quality Expert collabora inoltre con i managers dell'area per mettere in atto le azioni necessarie al miglioramento continuo della qualità e del valore di quanto erogato dall'area.

**Key Responsabilities

- Esegue i monitoraggi periodici della qualità dei reclami (regular e official) e compila la relativa reportistica

- Condivide i risultati dei monitoraggi con il manager, i coordinators e con la funzione Compliance al fine di essere sempre allineati e di fornire gli spunti necessari al mantenimento di elevati standard di qualità

- Redige e manutiene i manuali operativi dell'area

- Costruisce e manutiene l'impianto di linee guida operative necessarie per la gestione delle tematiche di reclamo più rilevanti a livello numerico o più rischiose per la banca

- A valle delle linee guida operative, redige e manutiene i template relativi alle principali tematiche di reclamo

- Esegue i controlli periodici sulla classificazione dei reclami e sull'invio della presa in carico dei reclami

- Esegue i KCT periodici

- Reportizza i dati relativi ai Key Risk Indicator dell'area

- Supporta i coordinators nella preparazione dei dati necessari alla dashboard mensile dell'area

**Soft Skills**:

- Conoscenza della materia giuridica

- Conoscenza approfondita dei prodotti e dei processi bancari

- Forti competenze nella comunicazione scritta e verbale

- Empowerment

- Proattività e problem solving

- Customer focus

- Attitudine all'organizzazione strutturata del lavoro

**Duration**: Permanent

**Work Location**: Milan (hybrid)