Customer Care Manager BOLOGNA

Customer Care Manager
Bologna
Emilia Romagna, BOLOGNA

Kekyjob società di Headhunting, per azienda cliente, società leader nel settore turistico con più di 20 villaggi in Italia, ricerca un/una

**Customer Care Manager (Forlì)

La risorsa verrà inserita nel Dipartimento di Customer Care e risponderà al Direttore Generale.

In collaborazione con il Dipartimento Marketing, Sales e Operation avrà la responsabilità di gestire, indirizzare e sviluppare le attività di Customer Care in tutte le declinazioni all'interno delle strutture e attraverso tutti i canali di contatto con la Clientela.

Il Customer Service Manager gestisce lo staff addetto al customer care (interno o esterno) e coordina tutte le attività del reparto, con l'obiettivo di garantire standard di servizio eccellenti e un elevato livello di soddisfazione della clientela.

**In particolare le responsabilità saranno**:

- La realizzazione dei form di rilevazione della qualità erogata e relativa analisi della CS (prima della vacanza - durante - dopo);

- Il presidio del Customer Care verso i clienti e dei potenziali clienti dei villaggi e dei servizi di CDS attraverso la gestione di 2 call center esterni e di 2 risorse interne;

- La gestione, la supervisione e il controllo delle attività del personale di contatto con il cliente sui Villaggi (in collaborazione con il Concept Manager Villaggi);

- La supervisione, il controllo e la gestione della Brand Reputation su tutti i media on line e off line.

La risorsa collaborerà continuativamente con l'area Marketing, per l'analisi della reputation on line e nei Villaggi, con l'area Sales per risolvere tutti i problemi legati ai reclami su prenotazioni e vendite di servizi e prodotti nei Villaggi, con l'area Operation per l'allineamento nella gestione dei reclami/punti di contatto con i clienti nei Villaggi.

**Attività e Responsabilità del Responsabile del Customer Service**:

- Organizzare il servizio clienti in modo che le richieste di assistenza o le eventuali problematiche dei clienti siano risolte in modo professionale, preciso e puntuale dagli operatori di sede e dei Villaggi.

- Definire specifiche linee guida aziendali per la gestione efficace di richieste e reclami, ottimizza l'efficienza del lavoro degli addetti (ad esempio analizzando i dati relativi al tempo medio di evasione dei problemi/richieste dei clienti). Se necessario, interviene in prima persona per risolvere i casi più complicati.

- Monitorare i comportamenti di acquisto e il livello di fidelizzazione dei clienti, raccoglie e analizza i feedback dei clienti che si rivolgono al customer care e ne ricava sia indicazioni utili per migliorare costantemente il servizio, e indicazioni per il reparto marketing, commerciale e operation.

- Monitorare la Customer Satisfaction e porla come unico obiettivo del proprio lavoro e della propria squadra: i clienti soddisfatti sono i migliori Brand Ambassador dell'azienda, sono fedeli al marchio e più propensi ad acquistare nuovamente e in ultima analisi più redditizi nel lungo periodo (ovvero con una maggiore CLV, customer lifetime value). Evitare la proliferazione di clienti 'delusi o arrabbiati' che sono potenzialmente pessimi veicoli per la reputation e la credibilità dell'azienda.

- Gestire il personale addetto al customer care interno ed esterno: Definire i turni degli operatori, stabilire obiettivi e monitorare le performance, creare un ambiente di lavoro produttivo e positivo affinché tutti possano svolgere al meglio il proprio lavoro.

- Intervenire nel processo di selezione di nuovi addetti al servizio clienti, supervisionare il loro inserimento in azienda e predispone i piani di formazione e sviluppo per i membri del team.

- Motivare il personale a dare sempre il meglio per soddisfare i clienti, anche quando le condizioni di lavoro diventano stressanti (ad esempio per l'elevato numero di richieste o per il confronto con clienti difficili).

**Esperienze e competenze**:

Laurea in discipline economiche o gestionali;

Precedente esperienza di almeno 5-7 anni in aziende di vendita di servizi di grandi dimensioni nella funzione di Responsabile Servizio Clienti (nice to have: settore turistico);

Completa e profonda conoscenza dei processi e delle attività specifiche del Servizio Clienti nelle modalità più avanzate e aggiornate ai sistemi e modalità attuali;

Utilizzo di sistemi di CRM, di Excel e del pacchetto Office in generale;

Inglese fluente e una seconda lingua sono fortemente richiesti (tedesco preferenziale);

Disponibilità a frequenti spostamenti presso i villaggi e i Call center distribuiti;

Ottima capacità organizzativa e di lavoro di squadra;

Proattività, Affidabilità, Capacità di lavorare per obiettivi;

Capacità di Problem Solving e di gestione di situazioni critiche e di stress, propensione all'ascolto e alla mediazione.

**Soft Skill

**Offerta**:

Contratto del Commercio a tempo indeterminato full time

Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza e ai risultati raggiunti con eventua