Guest Experience Manager - Rome Marriott Park Hotel Lazio

Guest Experience Manager - Rome Marriott Park Hotel
Roma
Lazio, Lazio

Mansione**:Guest Experience Manager

Dipartimento**:Guest Experience

Riporta a (posizione)**:Direttore delle operazioni / Hotel Manager

**RIEPILOGO DEL LAVORO

Funge da property Manager on Duty e supervisiona tutte le operazioni di proprietà, assicurando che vengano forniti i più alti livelli di ospitalità e servizio.

Rappresenta la gestione della proprietà nella risoluzione di qualsiasi situazione relativa agli ospiti.

Gestisce il flusso di domande e indirizza gli ospiti all'interno della hall.

Funge da Guest Relations Manager e gestisce il monitoraggio dei problemi di servizio.

**PROFILO DEL CANDIDATO

- Diploma di scuola superiore o GED; 2 anni di esperienza nei servizi per gli ospiti, reception o area professionale correlata.

Oppure

- Laurea di 3 anni presso un'università accreditata in Hotel and Restaurant Management, Hospitality, Business Administration o specializzazione correlata;

**ATTIVITÀ LAVORATIVE PRINCIPALI

**Gestire il team Guest Experience

- Utilizza le capacità interpersonali e comunicative per guidare, influenzare e incoraggiare gli altri; sostiene un solido processo decisionale finanziario / aziendale; dimostra onestà / integrità; guida con l'esempio.

- Incoraggia e costruisce fiducia reciproca, rispetto e cooperazione tra i membri del team.

- Funge da modello per dimostrare comportamenti appropriati.

- Supervisiona e gestisce i dipendenti.

Gestisce tutte le operazioni quotidiane.

Comprende le posizioni dei dipendenti abbastanza bene da svolgere compiti in assenza dei dipendenti.

- Celebra i successi e riconosce pubblicamente i contributi dei membri del team.

- Stabilisce e mantiene relazioni aperte e collaborative con i dipendenti e garantisce che i dipendenti facciano lo stesso all'interno del team.

**Mantenere gli obiettivi di Guest Experience e coadiuvare il Front Office

- Sviluppa obiettivi e piani specifici per stabilire le priorità, organizzare e svolgere il lavoro.

- Gestisce i reclami, risolve le controversie negoziando con l'ospite.

- Mantiene un saldo rapporto di lavoro con tutti i dipartimenti per supportare le operazioni e gli obiettivi della proprietà e per accelerare la risoluzione di eventuali problemi che possono sorgere.

- Interviene in qualsiasi situazione degli ospiti / dipendenti secondo necessità per assicurare che l'integrità della proprietà sia mantenuta, la soddisfazione degli ospiti sia raggiunta e il benessere dei dipendenti sia preservato.

- Assicura che la comunicazione regolare e continua con i dipendenti avvenga per creare consapevolezza degli obiettivi aziendali e comunicare le aspettative, riconoscere le prestazioni e produrre i risultati desiderati.

- Comprende i budget, i rendiconti operativi e i rapporti sullo stato di avanzamento delle buste paga secondo necessità per assistere nelle aree di gestione finanziaria di dipartimento.

**Garantire un servizio clienti eccezionale

- Fornisce servizi che sono al di sopra e al di là della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente.

- Migliora il servizio comunicando e assistendo le persone a comprendere le esigenze degli ospiti, fornendo guida, feedback e coaching individuale quando necessario.

- Gestisce le operazioni quotidiane, garantendo la qualità, gli standard e soddisfacendo le aspettative dei clienti su base giornaliera.

- Serve come leader nella visualizzazione di eccezionali capacità di ospitalità.

- Imposta un esempio positivo per le relazioni con gli ospiti.

- Risponde e gestisce i problemi e i reclami degli ospiti.

- Consente ai dipendenti di fornire un eccellente servizio clienti.

- Osserva i comportamenti di servizio dei dipendenti e fornisce feedback alle persone.

- Si sforza di migliorare le prestazioni del servizio.

- Fornisce assistenza immediata agli ospiti come richiesto.

- Assicura che i dipendenti comprendano le aspettative e i parametri del servizio clienti.

- Partecipa allo sviluppo e all'implementazione di piani d'azione correttivi per migliorare soddisfazione degli ospiti.

**Implementazione di progetti e politiche

- Implementa il programma di riconoscimento / servizio del cliente, comunicando e garantendo il processo.

- Assicura che le politiche di proprietà siano amministrate in modo equo e coerente, le procedure disciplinari e la documentazione siano completate secondo le procedure operative standard e locali (SOP e LSOPS) e supportino il processo di revisione tra pari.

- Gestisce l'amministrazione delle buste paga.

**Condurre attività di risorse umane

- Identifica le esigenze di sviluppo degli altri e il coaching, il mentoring o altrimenti aiutare gli altri a migliorare le loro conoscenze o abilità.

- Fornisce guida e direzione ai subordinati, compresa la definizione di standard di prestazioni e il monitoraggio delle prestazioni.

- Partecipa alle procedure di disciplina progressiva dei dipendenti.

- Utilizza tutti gli strumenti di formazione disponibili sul posto di lavoro per i dipendenti.

- Sollecita il feedback dei dipenden