It Customer Success Expert Arce

It Customer Success Expert
Arce
Lazio, Arce

Job Description: Customer success expert Posizione: Customer success expert Reparto: Customer success Sede di lavoro: Kimo Srl - Arcevia (AN) / remoto Tipo di contratto: tempo indeterminato, full-time Riassunto del Ruolo Il Customer Success Expert ha il compito di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dall'utilizzo del nostro software Kimo. Si occupa di gestire il supporto di primo livello, eseguire configurazioni personalizzate, fornire consulenza strategica e risolvere criticità tecniche prima di scalarle al supporto di II livello. Inoltre, è responsabile di fidelizzare i clienti, ridurre il churn e individuare opportunità di upselling/cross-selling. Responsabilità principali Gestire il primo livello di supporto tecnico, risolvendo criticità di configurazione e setup del nostro software Kimo. Effettuare troubleshooting e diagnosticare criticità, eseguendo un triage tecnico prima di scalare al livello successivo. Guidare i clienti nell'integrazione del software con altri strumenti aziendali (CRM, ERP, API, strumenti di automazione). Monitorare i KPI di utilizzo del prodotto per identificare segnali di churn e intervenire proattivamente. Creare e ottimizzare guide, documentazione tecnica e risorse self-service per i clienti. Collaborare con il team di vendita per identificare opportunità di upselling e cross-selling. Formare i clienti su funzionalità avanzate del software e fornire sessioni di consulenza personalizzata. Supportare il miglioramento continuo del prodotto raccogliendo feedback dai clienti e condividendolo con il team di sviluppo. Requisiti Esperienza di almeno 3-5 anni in un ruolo di Customer success, Technical support o Implementation specialist in ambito software/SaaS. Ottime capacità di troubleshooting tecnico e diagnosi delle criticità. Conoscenza di strumenti CRM, ticketing e piattaforme di Customer Success (es. HubSpot, Zendesk). Competenze tecniche di SQL base , API REST e strumenti di integrazione (Zapier, Make, Postman). Esperienza nella gestione di clienti strategici e nella consulenza B2B. Eccellenti doti di comunicazione e problem-solving. Capacità di lavorare in autonomia e di collaborare con team cross-funzionali. Utilizzo di strumenti di AI per gestire il proprio lavoro Plus Valutati Conoscenza di scripting o automazione. Esperienza pregressa in software di gestione IT o piattaforme enterprise. Certificazioni in Customer success management. Metriche di Successo Customer Retention Rate ? Percentuale di clienti trattenuti dopo un periodo specifico. Tempo medio di risoluzione ticket ? Tempo impiegato per risolvere le richieste tecniche. Customer Satisfaction Score (CSAT) ? Valutazione della soddisfazione dei clienti post-interazione. Adoption Rate del prodotto ? Percentuale di clienti che utilizzano funzionalità chiave. Numero di escalation al supporto di II livello ? Deve essere ottimizzato per ridurre il carico del supporto avanzato. J-18808-Ljbffr