It Customer Success Expert Arce

It Customer Success Expert
Arce
Lazio, Arce

Job Description: Customer success expert Posizione: Customer success expert

Reparto: Customer success

Sede di lavoro: Kimo Srl - Arcevia (AN) / remoto

Tipo di contratto: tempo indeterminato, full-time

Riassunto del Ruolo Il Customer Success Expert ha il compito di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dall'utilizzo del nostro software Kimo.

Si occupa di gestire il supporto di primo livello, eseguire configurazioni personalizzate, fornire consulenza strategica e risolvere criticità tecniche prima di scalarle al supporto di II livello.

Inoltre, è responsabile di fidelizzare i clienti, ridurre il churn e individuare opportunità di upselling/cross-selling.

Responsabilità principali Gestire il primo livello di supporto tecnico, risolvendo criticità di configurazione e setup del nostro software Kimo.

Effettuare troubleshooting e diagnosticare criticità, eseguendo un triage tecnico prima di scalare al livello successivo.

Guidare i clienti nell'integrazione del software con altri strumenti aziendali (CRM, ERP, API, strumenti di automazione).

Monitorare i KPI di utilizzo del prodotto per identificare segnali di churn e intervenire proattivamente.

Creare e ottimizzare guide, documentazione tecnica e risorse self-service per i clienti.

Collaborare con il team di vendita per identificare opportunità di upselling e cross-selling.

Formare i clienti su funzionalità avanzate del software e fornire sessioni di consulenza personalizzata.

Supportare il miglioramento continuo del prodotto raccogliendo feedback dai clienti e condividendolo con il team di sviluppo.

Requisiti Esperienza di almeno3-5 anni in un ruolo di Customer success, Technical support o Implementation specialist in ambito software/SaaS.

Ottime capacità di troubleshooting tecnico e diagnosi delle criticità.

Conoscenza di strumenti CRM, ticketing e piattaforme di Customer Success (es.

HubSpot, Zendesk).

Competenze tecniche diSQL base , API REST e strumenti di integrazione (Zapier, Make, Postman).

Esperienza nella gestione di clienti strategici e nella consulenza B2B.

Eccellenti doti di comunicazione e problem-solving.

Capacità di lavorare in autonomia e di collaborare con team cross-funzionali.

Utilizzo di strumenti di AI per gestire il proprio lavoro Plus Valutati Conoscenza di scripting o automazione.

Esperienza pregressa in software di gestione IT o piattaforme enterprise.

Certificazioni in Customer success management.

Metriche di Successo Customer Retention Rate ? Percentuale di clienti trattenuti dopo un periodo specifico.

Tempo medio di risoluzione ticket ? Tempo impiegato per risolvere le richieste tecniche.

Customer Satisfaction Score (CSAT) ? Valutazione della soddisfazione dei clienti post-interazione.

Adoption Rate del prodotto ? Percentuale di clienti che utilizzano funzionalità chiave.

Numero di escalation al supporto di II livello ? Deve essere ottimizzato per ridurre il carico del supporto avanzato.

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