Performance Manager - Customer Care Padova

Performance Manager - Customer Care
Padova
Veneto, Padova

InfoCert è la più grande Certification Authority e Qualified Trust Service Provider (QTSP) in Europa e risponde alle esigenze di evoluzione digitale di Imprese ed Enti pubblici, disegnando soluzioni digitali che migliorano ed accelerano la trasformazione digitale dei processi aziendali.

È una realtà che opera a livello internazionale e presente in più di 20 paesi nel mondo, operando attraverso le società del Gruppo Sixtema, Authada, Camerfirma e CertEurope.

InfoCert fa parte di Tinexta , Gruppo industriale in costante evoluzione, quotato all'Euronext STAR Milan con HQ in Italia, oltre 2500 dipendenti nel mondo e attivo nei settori Digital Trust, Cyber Security, Business Innovation.

Attraverso le aziende del Gruppo, Tinexta promuove un'offerta integrata di servizi avanzati per l'identità e la certificazione digitale, cybersecurity, digital marketing e accesso ai finanziamenti per l'innovazione e l'internazionalizzazione.

InfoCert è alla ricerca di un Performance Manager da inserire nella struttura di Enterprise & Mass Contact Management - Customer Care, che garantisce i processi di assistenza e delivery dei prodotti e servizi comprese le attività di formazione dove previste, in coerenza con gli SLA contrattualizzati.

Coordina, supervisiona e garantisce le attività di assistenza e delivery esternalizzate e gestite in collaborazione con fornitori.

Contribuisce all'analisi e validazione dei rilasci di nuovi prodotti, funzionalità e progetti garantendo la soddisfazione degli standard di qualità prefissati.

Principali responsabilità Monitoraggio degli SLA e KPI:

Verifica costante del rispetto degli SLA concordati con i clienti, assicurandosi che il servizio di Customer Care mantenga gli standard di qualità e tempestività richiesti.

Monitoraggio proattivo dei KPI intermedi che i fornitori interni ed esterni devono rispettare per garantire la qualità complessiva del servizio.

Utilizzo di strumenti di analisi per il tracking delle performance del servizio e la generazione di report periodici.

Coordinamento e gestione dei fornitori:

Supervisione delle attività dei fornitori esterni ed interni, garantendo che rispettino i loro impegni contrattuali e forniscano un servizio conforme agli standard previsti.

Azioni di coordinamento e confronto con i fornitori per risolvere eventuali problematiche o ritardi nelle attività assegnate, promuovendo il miglioramento continuo.

Gestione delle escalation:

Intraprendere azioni correttive in modalità proattiva per prevenire eventuali disservizi, intervenendo tempestivamente in caso di deviazioni dagli obiettivi di servizio.

Gestione delle escalation in caso di ritardi o problematiche critiche, contattando i fornitori e altre parti interessate per trovare soluzioni rapide.

Collaborazione con i team interni per recuperare eventuali ritardi o difetti di servizio, ripristinando i livelli di qualità promessi.

Analisi e miglioramento continuo:

Identificazione di opportunità di miglioramento dei processi operativi e del flusso di lavoro, proponendo modifiche e ottimizzazioni per migliorare le performance.

Analisi delle cause di disservizi o mancanze nel rispetto degli SLA e definizione di piani d'azione per evitare il ripetersi di simili situazioni.

Creazione e gestione di dashboard per fornire una visione chiara e aggiornata delle performance e del rispetto degli SLA.

Comunicazione e reportistica:

Produzione di report dettagliati sulle performance del servizio, condivisi con i team interni e con i clienti.

Partecipazione a riunioni con i fornitori e con i responsabili aziendali per discutere i risultati, proporre miglioramenti e monitorare l'implementazione delle azioni correttive.

Gestione delle penali nel rispetto dei contratti sottoscritti.

Requisiti Minimi: Esperienza pregressa di almeno 3-5 anni in ruoli di gestione delle performance, con particolare riferimento al monitoraggio di SLA e alla gestione di fornitori in contesti di Customer Care o in ambiti analoghi.

Conoscenza approfondita degli strumenti di monitoraggio delle performance, dashboard e sistemi di gestione dei ticket (CRM, strumenti di Help Desk, ecc. ).

Competenze analitiche avanzate per l'interpretazione dei dati, la produzione di report e l'identificazione di trend e problemi.

Capacità di coordinamento e gestione delle priorità, in grado di lavorare sotto pressione e di intervenire in modo efficace in situazioni critiche.

Ottime doti di comunicazione e negoziazione per relazionarsi con fornitori, clienti e team interni.

Orientamento alla risoluzione dei problemi con approccio sia proattivo che reattivo.

Flessibilità e capacità di adattamento a un ambiente dinamico e in continua evoluzione.

Laurea in discipline economiche, gestionali o in settori affini (Ingegneria Gestionale, Informatica, ecc. ).

Sarà considerato un plus il possesso di certificazioni in ambito ITIL, Service Management o Customer Experience Management.

Ottima padronanza della lingua inglese (conversato e scritto).

In InfoCert, ci impegniamo a garantire pari opportunità per tutti i candidati e le candidate.

Se hai un Disturbo Specifico dell'Apprendimento (DSA), puoi dichiararlo nel tuo CV e avere accesso a strumenti e accomodamenti specifici durante il processo di selezione, in linea con la normativa vigente.



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